czwartek, 9 lutego 2012

Pojęcie i znaczenie jakości w przedsiębiorstwach turystycznych

Krótka kompilacja wybranych najważniejszych treści dotyczących tak ważnego dzisiaj pojęcia "jakości" w przedsiębiorstwach turystycznych. Źródła, z których korzystałem opracowując ten temat znajdziecie Państwo na końcu tekstu...

Pojęcie i znaczenie jakości w przedsiębiorstwach turystycznych.

We współczesnym zarządzaniu jakość rozumiana jest jako zespół cech przedmiotu albo usługi, pożądanych przez użytkownika. Nie odnosi się to oczywiście jedynie do usług turystycznych, ale do właściwie wszystkich produktów. Mowa tutaj zarówno o zaawansowanych technologicznie samochodach i samolotach z jednej strony, jak i o usługach świadczonych przez administrację z drugiej. Wymagania i oczekiwania turystów co do jakości często wydają się bardzo dziwne, a czasem wręcz absurdalne, jednakże pamiętajmy, że są one warunkiem pozyskania klientów. Dlatego też powinniśmy się do tych wymogów dostosować lub w przeciwnym wypadku zrezygnować ze sprzedaży, która wówczas będzie miała małe szanse powodzenia.

Pojęcie jakości możemy rozpatrywać w dwojaki sposób. Wyróżniamy tutaj jakość w ujęciu deskryptywnym oraz w ujęciu komparatywnym. Pojęcie deskryptywne określa jakość jako zbiór cech. W tym kontekście możemy użyć następującą definicję: „jakość to suma cech produktu lub usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb”. Pojęcie komparatywne traktuje jakość jako stopień realizacji potrzeb nabywcy. W tym przypadku można przytoczyć następujące definicje:
  1. „Jakość usługi to realizacja spełniająca lub przekraczająca oczekiwania nabywcy, czyli usługa jest wysokiej jakości, jeżeli została wykonana co najmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta.”
  2. „Jakość usług turystycznych oznacza stopień, w jakim materialne i niematerialne elementy tworzące ofertę przedsiębiorstwa turystycznego spełniają oczekiwanie nabywcy.”
Jakość dzisiaj to jedno z narzędzi dostosowania się do potrzeb rynku. Ma charakter pragmatyczny, oznacza to, że zarówno produkty jak i usługi na rynku, mogłyby mieć teoretycznie lepszą jakość. Jednak ze względu  na koszty – wysokie ceny –  dostarczania produktów, często niezbędne jest ograniczenie poziomu jakości. Jeżeli klienci mają docenić podnoszenie jakości przez przedsiębiorstwo turystyczne, należy przekonać ich do tej „lepszej jakości” edukując ich, lub czasem wręcz manipulując nimi.
Wraz z bogaceniem się społeczeństw, rośnie jednocześnie znaczenie jakości w turystyce. Ubożsi turyści starannie sprawdzają ceny i dokładnie liczą na co mogą sobie pozwolić. Zamożni z kolei, chcą mieć podróż wolną od zakłóceń i nieprzyjemnych zdarzeń, a czas wolny jest dla nich ważniejszy niż drobne oszczędności. Dlatego też powtarzalna jakość usług turystycznych jest coraz istotniejszym narzędziem walki konkurencyjnej. Zmiany potrzeb, a więc tym samym pożądana wyższa jakość, a także zmiany motywów i zmiany zachowania nabywców spowodowane są nie tylko wzrostem ich zamożności, ale przede wszystkim również wzrostem wykształcenia, kultury oraz zmieniającym się wraz z nimi stylem życia.
Inną przyczyną , która ma wpływ na wzrost znaczenia jakości jest rosnąca odpowiedzialność prawna za szkody wyrządzone turystom. Na całym świecie koszty związane z odpowiedzialnością cywilną rosną bardzo szybko.
Wzrost znaczenia jakości przyczynił się do tego, że tradycyjną kontrolę jakości zastąpiono w gospodarce, automatycznie również w sektorze usług turystycznych zarządzaniem jakością.

Znaczenie jakości:
  1. Strategiczne – program strategiczny przedsiębiorstwa turystycznego musi zakładać osiągnięcie wyższej jakości pracy i jej efektów,
  2. Marketingowe – aby marketing mógł efektywny na konkurencyjnym rynku niezbędne są produkty o wysokiej jakości dorównujące światowym wymaganiom,
  3. Ekonomiczne – przedsiębiorstwo musi przynosić dochody przewyższające koszty i wytworzyć zysk netto. Jest to realne tylko wówczas, gdy zaoferuje na rynku produkt tańszy o lepszej jakości,
  4. Technologiczne – rozwój postępu technologicznego powoduje, że przedsiębiorstwo musi oferować na rynku nowe produkty, które spełniają wymogi czasu, które będą nadążać za techniką i współgrać z innymi produktami, z którymi tworzą pewną konfigurację zaspokajającą potrzeby,
  5. Społeczne – klienci oczekują na lepszą jakość produktów, podnoszą poziom swoich wymagań, a przedsiębiorstwo musi im sprostać – czyli zwiększyć jakość swej pracy. Wzrost jakości pracy ma ponadto automatycznie przełożenie na podniesienie jakości obsługi klientów ze względu na lepsze zadowolenie pracowników,
  6. Prawne – jeżeli przedsiębiorstwo turystyczne chce uniknąć konfliktu z prawem musi wytworzyć produkt bezpieczny, nie zagrażający życiu i zdrowiu oraz środowisku naturalnemu. Jednocześnie musi zadbać o to aby nie narażać klienta na ponoszenie strat ekonomicznych i moralnych, czyli dostarczyć na rynek produkty na poziomie oczekiwań klientów i zgodnych z obowiązującym prawem,
  7. Informacyjne – należy pamiętać o tym, ze dobre informacje rozpowszechniają się szybko, a złe wielokrotnie szybciej, dlatego też przedsiębiorstwo turystyczne zainteresowane swoim dobrym wizerunkiem powinno dążyć do ciągłej poprawy jakości.
Podsumowując można wysnuć następujące wnioski. Współczesne kierunki rozwoju światowej turystyki, rosnąca konkurencja na rynku turystycznym, transfer nowych technik i technologii do gospodarki turystycznej oraz ciągle zmieniające się preferencje i upodobania turystów, powodują, że coraz większego znaczenia nabiera problematyka jakości w turystyce. Czynnik jakości coraz silniej wpływa na decyzje turystów, co świadczy o rosnącej dojrzałości światowego (a także polskiego) popytu turystycznego. Równocześnie rośnie także liczba nowych kierunków turystycznych, które w walce konkurencyjnej o klienta wykorzystują jakość produktu turystycznego. Dostosowanie polskiego rynku turystycznego do standardów europejskich i światowych, które stanowi podstawę jego konkurencyjności, wymaga zatem przedstawienia nowych i zróżnicowanych jakościowo produktów przedsiębiorstw turystycznych.

Źródła:
  • Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym, J. Sarnowski, E. Kirejczyk, Wyd. Almamer Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2007,
  • Zarządzanie jakością usług turystycznych, M. Kachniewska, Wyd. Difin, Warszawa 2002,
  • www.almamer.pl

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz