sobota, 19 marca 2011

Pilotaż - transfer

              Jedną z czynności leżących w kompetencji każdego pilota wycieczek jest sprawne przeprowadzenie transferu. W tej części postaram się w miarę szczegółowo przedstawić tok pracy i procedury obowiązujące pilota wycieczek podczas transferu, oraz jego zadania względem grupy, usługodawcy i organizatora. W końcowej części przedstawione zostaną również zasady świadczenia usług przydatne w pracy każdego pilota.

Pracę pilota dotyczącą obsługi danej imprezy turystycznej można podzielić na następujące etapy:
  1. odprawa u referenta imprezy,
  2. realizacja imprezy – to tutaj ma miejsce transfer,
  3. rozliczenie imprezy.
                Transfer jest to przemieszczanie (przewiezienie) grupy turystów, najczęściej autokarem i na krótkich dystansach pomiędzy poszczególnymi odcinkami podróży, np. z dworca kolejowego lub lotniska do hotelu, z hotelu na prom, z hotelu na lotnisko . Czas przeznaczony na transfer ułatwia również pilotowi zorganizowanie następnych czynności związanych z imprezą turystyczną.
Jeśli transfer następuje np.  z dworca do hotelu w tym samym mieście (a więc przejazd trwa krótko, bo ok. 15 – 30 minut), czas ten wystarczy na krótkie przedstawienie planów na najbliższe godziny (np. zakwaterowanie, posiłek, ewentualnie ogólny program na ten dzień). Jeśli transfer natomiast następuje z dworca do innego miasta, lub do punktu, hotelu oddalonego o wiele kilometrów, to najlepiej jest pierwsze chwile podróży przeznaczyć na najważniejsze sprawy organizacyjne. Po wyjeździe na trasę należy przywitać się z grupą, przedstawić kierowców, biuro i siebie, krótko poinformować o przebiegu trasy, czy też o programie na najbliższych kilka godzin. Nie należy podawać za dużo informacji. Nie powinny być  one zbyt szczegółowe, a zwłaszcza gdy turyści mają za sobą długą i męczącą podróż. Lepiej jest ograniczyć się do tych najbardziej ogólnych. Warto również poinformować kiedy nastąpi spotkanie organizacyjne, na którym przedstawione zostaną szczegóły dotyczące całej imprezy. Należy jednak pamiętać aby każdorazowo dostosować procedury postępowania do charakteru imprezy i panujących warunków.

                Bardzo istotne jest aby pamiętać, że transfer z dworca (kolejowego, lotniczego, morskiego) do hotelu jest o wiele bardziej bezpieczny, gdyż jakiekolwiek komplikacje z nim związane (awaria, wypadek, poszukiwanie turysty czy też jego bagażu, korek na trasie dojazdowej itp.) nie mają większego wpływu na przebieg realizacji dalszych świadczeń. W sytuacji odwrotnej (z hotelu w kierunku dworca) wszystkie opisane wyżej komplikacje mogą mieć niewyobrażalny wpływ na dalszą realizację świadczeń (np. odjazd pociągu), a w konsekwencji tego łańcuch zmian programowych.

                Każdy pilot przed zgłoszeniem się w miejscu z którego odbywa się transfer powinien sprawdzić czy w tym dniu w okolicy dworca czy portu lotniczego i na trasie przejazdu do hotelu nie ma zmian w organizacji ruchu, lub czy nie są organizowane jakieś imprezy okolicznościowe. To pozwoli uniknąć zbędnych trudności w szybkim transferze grupy do hotelu.

                Szczegółowy tok pracy pilota w trakcie transferu przedstawiony zostanie na kolejnych stronach niniejszej pracy.

Spotkanie z grupą.
                Pilot zjawia się umownie na miejscu spotkania z grupą ok. 30 minut wcześniej, niż jest to zaplanowane. Możliwe jest oczywiście, że kontrahent zażyczy sobie, aby pilot udał się po grupę na przejście graniczne, lub odebrał grupę z portu lotniczego, czy dworca kolejowego albo bazy promowej – mówimy tu oczywiście wówczas o transferze. Konieczne jest więc również sprawdzenie numeru imprezy i nazwy kontrahenta, by prawidłowo zidentyfikować grupę.

                Jak ustalone zostało wcześniej, transfer może odbyć się z różnych miejsc (dworzec kolejowy, lotnisko, baza promowa). Poniżej przedstawiamy zatem ich krótką charakterystykę. Po wszystkich czynnościach opisanych w poniższych punktach (po podróżach tymi środkami transportu) następuje transfer.

Dworzec kolejowy.
                Spotkanie z turystami na dworcu kolejowym następuje we wcześniej dokładnie ustalonym miejscu. Zazwyczaj przed dworcem podstawiony jest autokar, który dowiezie turystów do miejsca docelowego (czasem ale jednak bardzo rzadko bywa tak, że to pilot musi zamawiać autokar do transferu). Jeśli nie ma ustalonego takiego miejsca to, to pilot oczekuje na grupę na peronie i obowiązkowo wcześniej sprawdza czy godzina przyjazdu i peron nie uległy zmianie, a od referenta biura podróży powinien uzyskać informację o numerach wagonów, w których podróżują turyści, których ma odebrać. Należy uczulić turystów na dopilnowanie, by cały bagaż został przeniesiony do autokaru. Pilot natomiast powinien wskazać drogę do autokaru, dopilnować, by wszyscy pasażerowie znali godzinę odjazdu i oczywiście sprawdzić przed odjazdem, czy wszyscy są w autokarze.
Środki ostrożności: przed odjazdem z dworca kolejowego dokładnie upewniamy się, czy wszyscy, którzy powinni znajdować się w autokarze, tam właśnie są. Wyjaśniamy sytuację, gdy o kogoś jest za dużo bądź za mało.

Lotnisko.
                Pilot powinien się stawić w poczekalni hali przylotów przynajmniej 30 minut przed rozpoczęciem odprawy pasażerów lotu i w umówionym (tzw. meeting point) oczekiwać turystów. Warto również, aby wcześniej pilot uzgodnił z informacją pasażerską portu lotniczego treść i częstotliwość ogłaszania komunikatu dla turystów uczestniczących w jego imprezie. Turysta ma prawo do opuszczenia portu lotniczego po przejściu wszystkich niezbędnych kontroli, a obowiązki pilota (mowa tu o pilocie odpowiedzialnym za transfer), rozpoczynają się dopiero po przekroczeniu granicy przez uczestników imprezy turystycznej.
Przed opuszczeniem portu trzeba się upewnić, czy wszyscy turyści odebrali swój bagaż. Jeżeli stwierdzimy brak bagażu, należy dopełnić wszelkich formalności związanych ze zgłoszeniem utraty bagażu w biurze przewoźnika, czyli linii lotniczych.
Środki ostrożności: należy dopilnować aby wszyscy turyści donieśli swój bagaż do autokaru. Przed odjazdem z lotniska upewniamy się, czy wszyscy, którzy powinni znajdować się w autokarze, tam właśnie są. Wyjaśniamy sytuację, gdy o kogoś jest za dużo bądź za mało!

Prom.
                Po zgłoszeniu się w porcie pilot pojawia się w biurze przewoźnika, informuje o tym, na jaką grupę oczekuje. Dobrze byłoby poprosić obsługę terminalu o podanie komunikatu dla pilota i uczestników imprezy, z którego treści wynikać będzie, gdzie mają się udać po zakończonej odprawie. Reszta czynności to identyczne działania jak w przypadku lotniska czy dworca kolejowego. Należy zachować te same środki ostrożności.



                Autokary jeżdżące na transfery winny zawsze posiadać na przedniej szybie tablicę z logiem biura (oraz w niektórych krajach obligatoryjnie tablicę z logiem zagranicznego biura podróży). Zawsze sprawdzamy, czy prawidłowo funkcjonuje w autokarze: klimatyzacja, radio, mikrofon (robimy próbę mikrofonu, ewentualnie przy pomocy kierowcy regulujemy głośność). Sprawdzamy także czystość autokaru. Oprócz oznaczenia autokaru, istotny jest także charakterystyczny ubiór pilota, dzięki czemu zostanie rozpoznany przez turystów – może być to np. polo lub kurtka z logiem firmy.


TRANSFER DO MIEJSCA ZAKWATEROWANIA

                Reasumując powyższe rozważania możemy przedstawić następujący tok pracy pilota w trakcie przeprowadzania transferu:

Procedura postępowania.
  • po przyjściu na dworzec (lotnisko lub bazę promową) sprawdzić czy zamówiony autokar lub inny pojazd znajduje się już w umówionym miejscu,
  • przywitać się z kierowcą, ustalić trasę przejazdu,
  • odebrać grupę z pociągu / samolotu / promu,
  • wskazać turystom drogę do autokaru,
  • upewnić się, że wszyscy turyści i ich bagaże znajdują się w autokarze (sprawdzić listę, policzyć),
  • po wejściu do autokaru – przywitać się z grupą, przedstawić się, przywitać grupę w imieniu biura podróży i swoim, przedstawić kierowców – to wszystko zanim ruszymy z parkingu,
  • po wyjechaniu z parkingu – już siedząc na swoim miejscu – przedstawić krótko plan dnia: ile zajmie przejazd do hotelu, gdzie jest usytuowany hotel, jakie pokoje są przygotowane dla grupy, co się wydarzy po zakwaterowaniu, itd.,
  • podczas przejazdu należy ustalić z uczestnikami (ewentualnie przy pomocy pilota zagranicznego biura podróży) dodatkowe życzenia związane z zakwaterowaniem, dietą, itp.,
  • na trasie udzielić podstawowych informacji krajoznawczych o trasie i mieście lub podzielić się innymi przydatnymi i pomocnymi wskazówkami – słówka, przelicznik waluty itp.

Powitanie w autokarze.
Zanim ruszymy z parkingu – stojąc twarzą do grupy – przedstawiamy się i witamy gości w danym kraju kolejno w imieniu: Biura Podróży, lokalnego kontrahenta (zagranicznego biura podróży), kierowcy (podając jego imię), swoim własnym jako realizatora transferu (jeżeli to konieczne – zaznaczamy, że rezydent który będzie sprawował opiekę nad gośćmi, będzie przedstawiony podczas spotkania informacyjnego).

Informacje o trasie przejazdu.
Siedząc już na swoim miejscu informujemy o długości transferu oraz przedstawiamy trasę przejazdu i kolejność podjeżdżania pod obiekty. Jeżeli odległość z lotniska do hotelu jest duża, informujemy o krótkim postoju w celu ewentualnego skorzystania z toalety. Informujemy także, iż podjeżdżając pod kolejny obiekt, odpowiednio wcześniej będziemy podawać jego nazwę oraz nazwiska klientów w nim zakwaterowanych. Uspokoi to klientów niepamiętających nazwy obiektu, w którym zgodnie z zakupioną ofertą będą zakwaterowani.

Ważne informacje.
 Prosimy o bezwzględne zachowanie biletów, które w przypadku czarterowych imprez samolotowych są także biletami powrotnymi.  Informujemy o czasie lokalnym, prosząc o zmianę czasu na swoich zegarkach, sugerując jednoczesną zmianę w telefonach komórkowych, których często turyści używają jako budzików (to ważne, by goście chociażby nie spóźnili się na pierwsze spotkanie informacyjne!). Podajemy nazwę lokalnych operatorów komórkowych, sugerując najbardziej korzystną sieć, następnie informujemy o sposobie kontaktu z Polską i krajem, na terenie którego się znajdujemy (na telefon stacjonarny, komórkowy). Informujemy także o możliwości korzystania z kart telefonicznych – podajemy cenę i czas rozmowy przy korzystaniu z przykładowej karty (istotne dla turystów, by mogli poinformować bliskich, iż szczęśliwie dotarli na miejsce i wszystko jest w porządku!). Istotnym jest aby przekazać informację o miejscu w hotelu gdzie znajdować się będzie tablica informacyjna lub książka hotelowa danego biura.

Spotkanie informacyjne.
Podajemy dokładne dane dotyczące spotkania informacyjnego (godzina i miejsce), wymieniamy szereg korzyści wypływających z uczestnictwa w nim oraz zachęcamy wszystkich do udziału. Ewentualnie prosimy przedstawicieli rodzin, grup.

Inne informacje.
 Opowiadamy o pogodzie, przypominamy o palącym słońcu i konieczności używania filtrów już w pierwszych dniach pobytu. Przedstawiamy kilka ciekawostek, informacji krajoznawczych, które mogą zainteresować nowoprzybyłych.

Pamiętajmy, że podajemy tylko i wyłącznie te najważniejsze informacje, mając na uwadze gości, dla których była to długa i męcząca podróż. Pozwólmy im odpocząć i podziwiać widoki. Można zaznaczyć, iż szczegółowe informacje zostaną podane podczas spotkania informacyjnego. Aby transfer przebiegał przyjemnie, dbamy o dobrą atmosferę w autokarze, włączamy lokalną muzykę, by wprowadzić nowoprzybyłych w miły, wakacyjny klimat.

TRANSFER NA LOTNISKO.

Na transfer potrzebujemy:
  • listy wylotowe,
  • listy przylotowe,
  • zapasowe bilety (lotnicze).

Zbiórka – kolejno według listy podjeżdżamy pod obiekty (jeżeli jest ich kilka). Udajemy się do recepcji, przypominamy o odbiorze paszportów i innych dokumentów z sejfu, depozytu hotelowego, upewniamy się, by klucz od pokoju został oddany, jeżeli jest wczesna godzina transferu, upewniamy się czy goście zabrali pakiet śniadaniowy, przypominamy, by sprawdzili, czy mają kompletny bagaż. W miarę jak turyści przy pomocy kierowcy zapakują bagaż, zgłaszają się oni do rezydenta podając swoje nazwiska i imiona. Pilot zaznacza na liście wchodzących do autokaru. Drugie (środkowe) drzwi w tym czasie muszą być zamknięte.
Środki ostrożności: przed odjazdem na lotnisko upewniamy się, czy wszyscy, którzy powinni, potwierdzili swoją obecność, odznaczając się na liście. Wyjaśniamy sytuację, gdy o kogoś jest za dużo, bądź za mało.

Informacja – zanim ruszymy, prosimy o sprawdzenie paszportów, biletów (te muszą być zawsze na wierzchu by łatwo je wyjąć w razie kontroli) i bagaży. W przypadku braku biletów możliwe jest wystawienie przez rezydenta duplikatu. Informujemy o czasie trwania transferu (ewentualnego postoju na trasie).

Zasady odprawy lotniskowej – dojeżdżając do lotniska, odpowiednio wcześniej pilot transferujący grupę powinien udzielić informacji o procedurze odprawy paszportowej i celnej:

1)      Sala odlotów. Prosimy gości o kierowanie się wraz z bagażami do sali odlotów. Podajemy nr stanowiska odprawy i kierujemy tam gości. Obowiązuje zasada, że rodziny wraz z małymi dziećmi odprawiane są jako pierwsze, poza kolejnością. Informujemy o regulacjach celnych przy przywozie artykułów do Polski.

2)      Odprawa biletowo-bagażowa. Jako pierwsza następuje odprawa biletowo-bagażowa, gdzie pasażerowie oddają bagaż główny (bagaż podręczny zabierają ze sobą). Tutaj potrzebny jest paszport i bilet.  Osoby, które chcą siedzieć obok siebie, powinny podać bilety i paszporty razem. Pasażerowie otrzymują kartę pokładową, na której znajduje się informacja z numerem miejsca w samolocie i numerem wejścia (bramki) do samolotu. Następnie pasażerowie kierują się do odprawy paszportowej.

3)      Odprawa paszportowa. Przy stanowisku odprawy paszportowej pasażerowie okazują paszport / dowód, a czasem także bilet, kartę pokładową. Następnie przechodzą do stanowiska odprawy bezpieczeństwa.

4)      Odprawa celna. Bagaż poddawany jest kontroli bez obecności jego właściciela. Kontrola polega na prześwietleniu bagażu. W sytuacji, gdy kontrola lotniska ma wątpliwości co do zawartości  bagażu podróżnego, bagaż ten wycofywany jest do stanowiska odprawy biletowo-bagażowej, gdzie należy  udostępnić jego zawartość właściwym służbom. W zależności od wyniku kontroli  pasażer jest wpuszczany do hali oczekiwań na nie.

5)      Odprawa bezpieczeństwa. Przy stanowisku odprawy bezpieczeństwa kontroli poddawany jest  bagaż podręczny turysty, jak i on sam. Poszukiwane są przedmioty mogące zakłócić bezpieczeństwo lotu (dlatego należy informować gości, by wszelkie ostre narzędzia jak scyzoryki, pilniczki, nożyczki włożyli do bagażu głównego). Następnie pasażerowie znajdują się w strefie wolnocłowej.

Pożegnanie – kilka minut przed dojazdem do lotniska żegnamy gości, dziękując za wspólnie spędzony czas, wyrażając nadzieję, że wypoczynek był udany i pełen wrażeń oraz życząc szczęśliwej i bezpiecznej podróży. Zapraszamy również na kolejne imprezy organizowane przez biuro.

Na hali odlotów – pomagamy przy stanowisku odprawy biletowo-bagażowej (dalej już rezydent nie może się udać), wskazujemy miejsce odprawy paszportowej. Rezydenci są obecni i pomocni na hali odlotów do momentu zakończenia odprawy wszystkich uczestników. W przypadku jakichkolwiek niejasności wyjaśniamy sytuację.

Zasady świadczenia usług:
- elastyczność pilota – należy się dostosować do danego klienta i jego oczekiwań,
- należy dać klientowi odczuć, że jest dla naszej firmy ważny,
- zawsze należy dotrzymywać słowa – wszelkie ustalenia i terminu muszą zostać dotrzymane,
- staramy się aby klient czuł, że jest w centrum zainteresowania,
- uważanie słuchamy swoich klientów,
- zawsze należy panować nad swoimi emocjami,
- staramy się proponować klientowi to, co najlepsze,
- punktualność!,
- lepszy brak informacji niż informacja błędna,
- obiecujemy mniej, dajemy więcej – nigdy na odwrót! Działając w ten sposób zwiększamy poziom zadowolenia klienta,
- wychodzimy naprzeciw potrzebom klientów,
- oferujemy klientom alternatywę,
- staramy się wyrażać empatię,
- obsługa klienta powinna stanowić dla pilota najważniejszą część pracy,
- swoich współpracowników traktujemy jak klientów,
- klientowi przedstawiamy się z imienia i nazwiska,
- rozmawiając przez telefon uśmiechamy się i modulujemy głos.

Obowiązki pilota wynikające z ustawy o usługach turystycznych:
  • sprawowanie opieki nad klientami w zakresie, który określa umowa,
  • przyjmowanie reklamacji od klientów – zgłoszeń dotyczących uchybień związanych ze świadczeniem usług (w przypadku transferu – usług transportowych),
  •  nadzorowanie w imieniu organizatora turystyki realizacji świadczenia usług na rzecz klientów,
  • wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca – informacje krajoznawcze.

Obowiązki pilota względem grupy:
  • informowanie o czynnościach dnia codziennego,
  • przekazywanie rzetelnych informacji krajoznawczych,
  • rozwiązywanie konfliktów,
  • wyjaśnianie wszelkiego rodzaju nieścisłości, problemów itp.,
  • 24-godzinna dyspozycyjność względem grupy.

Obowiązki pilota względem usługodawcy:
  • rozliczanie się z hotelem, przewodnikiem, ewentualnie czasami kierowcą autokaru,
  • dbanie o czystość autokaru,
  • rzetelna i uczciwa współpraca z usługodawcami, np. z kierowcą autokaru,
  • usługodawcę staramy się traktować jak klienta.

Obowiązki pilota względem organizatora:
  • czynne działanie z grupą,
  • dbanie o markę i prestiż firmy,
  • pilot stanowi swoistego rodzaju żywą reklamę biura podróży, jest jego wizytówką,
  • nieformalny ambasador,
  • prawidłowe wywiązywanie się z powierzonych przez organizatora obowiązków.

Bibliografia:
  1. Z. Kruczek, Pilotaż wycieczek zagranicznych, Wyd. Proksenia, Kraków 1998,
  2. Z. Kruczek, Kompendium pilota wycieczek, Wyd. Proksenia, Kraków 2001,
  3. M. Wajdzik, Z. Kruczek, Metodyka i technika pracy pilota – rezydenta, Wyd. Proksenia, Kraków 2006,
  4. Z. Kruczek, Kompendium pilota wycieczek, wyd. Proksenia, Kraków 2006,
  5. G. Gołembski, Vademecum pilota grup turystycznych, Wyd. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2007,
  6. B. Meyer, A. Dołowy, Obsługa ruchu turystycznego, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2006,
  7. www.rainbowtours.pl
  8. www.maroko.rainbowtours.pl
  9. www.google.pl
  10. www.terramare.eu

1 komentarz: